承諾制、標準化、智能化、便利化，天津這一今年推出的審批制度改革舉措，被概括為“一制三化”。

在天津，只要走進政務(wù)服務(wù)窗口或相關(guān)單位，都能直觀地感受到“一制三化”所帶來的變化——走進政務(wù)服務(wù)中心的大門，工作人員就開始協(xié)助判斷所辦事宜如何操作，需要準備哪些材料，要經(jīng)過哪些流程；可通過智能化終端設(shè)備操作的，幾分鐘完成；需要人工窗口受理的，僅需叫號，便可一次性辦結(jié)。

走出大門，只需回家等待，所辦事宜就能很快獲得結(jié)果，無需再跑第二次。

如果材料齊全，方便互聯(lián)網(wǎng)操作，甚至足不出戶就可申辦完成。

近年來，天津市委、市政府先后出臺包括“津八條”在內(nèi)的一系列優(yōu)化營商環(huán)境政策后，今年9月，天津市委、市政府全面推出“一制三化”改革，把營商環(huán)境建設(shè)作為“放管服”改革的升級版，改革的步伐越發(fā)加力。

天津也因此收獲了一份全新的成績單：近日揭曉的首屆中國營商環(huán)境引領(lǐng)獎榜單，天津位居全國前五；中央廣播電視總臺發(fā)布的《中國城市營商環(huán)境報告2018》中，天津多項評價維度排名居前，政務(wù)環(huán)境評價排名第三，金融服務(wù)評價排名第四，并最終入圍2018年中國城市營商環(huán)境綜合排名前十位城市榜單。

近日，澎湃新聞記者圍繞營商環(huán)境優(yōu)化的主題，在天津進行走訪時發(fā)現(xiàn)，通過3個多月的落實，承諾制、標準化、智能化、便利化已經(jīng)成為政務(wù)服務(wù)工作的日常，并且已在理念與細節(jié)上有所延伸。

天津開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的辦事區(qū)域設(shè)置了智能可適配的25個服務(wù)窗口，辦事人可通過面前的屏幕和ipad直接參與交互。澎湃新聞記者趙實

攝改革刀刃向內(nèi)

天津市政務(wù)服務(wù)辦在對今年9月發(fā)布的《天津市承諾制標準化智能化便利化審批制度改革實施方案》（簡稱“一制三化”改革）進行解讀時指出，天津?qū)耸澜玢y行評價營商環(huán)境的10個一級指標，即開辦企業(yè)、辦理施工許可、獲得電力供應、產(chǎn)權(quán)登記、獲得信貸、中小投資者保護、納稅、跨境貿(mào)易、合同執(zhí)行、辦理破產(chǎn)，和42個二級指標，推出15個方面的50項改革措施，他們特別注重改革的具體化、顆?；瑫r制定了“一制三化”改革公開公示辦法、信用承諾辦法、一網(wǎng)通辦辦法、全程監(jiān)督辦法、失信懲戒辦法等5個系統(tǒng)性配套運行機制，各部門、各區(qū)層層分解，逐項落實。

“這項舉措，旨在深化‘放管服’改革、優(yōu)化營商環(huán)境，是對廣大企業(yè)和群眾的一項鄭重承諾，是一項刀刃向內(nèi)的改革?！碧旖蚴姓嘘P(guān)負責人表示。

年初召開的天津市委十一屆三次全會暨全市經(jīng)濟工作會議指出，對天津而言，2018年是搶抓歷史性窗口期，闖關(guān)口、度關(guān)山，實現(xiàn)由高速增長向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)變的生死攸關(guān)的一年。

想實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，體制機制的創(chuàng)新與營商環(huán)境的優(yōu)化，是最主要的先決條件。為此，2017年11月，天津出臺了被稱為“津八條”《關(guān)于營造企業(yè)家創(chuàng)業(yè)發(fā)展良好環(huán)境的規(guī)定》；2018年9月，又推出了“一制三化”的《天津市承諾制標準化智能化便利化審批制度改革實施方案》。

天津轉(zhuǎn)變與發(fā)展的決心，也并未僅僅止步于制度的改革。

11月8日的天津日報公布了獲批的《天津市機構(gòu)改革方案》，提出將組織推動有關(guān)部門提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效的政務(wù)服務(wù)和改善營商環(huán)境，推動整合政務(wù)服務(wù)信息，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺建設(shè)管理，公共資源交易平臺建設(shè)管理職責等整合，組建市政府政務(wù)服務(wù)辦公室，作為市政府直屬機構(gòu)，加掛市營商環(huán)境辦公室牌子，不再保留市政府行政審批管理辦公室。

11月14日的天津市河東區(qū)紅星路79號，天津市人民政府政務(wù)服務(wù)辦公室正式掛牌，天津市營商環(huán)境辦公室的牌匾齊肩懸掛。

天津市人民政府政務(wù)服務(wù)（營商環(huán)境）辦公室主任趙宏偉告訴澎湃新聞記者，“這是天津市委、市政府為推進治理能力和治理體系現(xiàn)代化建設(shè)所作出的重大決定，營商環(huán)境的指標就是我們政策創(chuàng)新的目標，改革方案明確提出了要達到‘世界標準、國際通行’的營商環(huán)境標準，各項舉措都以制度創(chuàng)新為突破口，圍繞企業(yè)全生命周期，以更快更好方便企業(yè)和群眾辦事創(chuàng)業(yè)為導向，整合了政務(wù)服務(wù)管理職能，優(yōu)化了政務(wù)服務(wù)管理體制，為進一步優(yōu)化營商發(fā)展環(huán)境提供了有力的制度保障。”

趙宏偉說，這場改革體現(xiàn)了政府行權(quán)方式的轉(zhuǎn)變，也足以證明天津營商環(huán)境優(yōu)化建設(shè)的決心與誠意，“新時代、新牌子、新責任、新?lián)敚瑱C構(gòu)的改革和制度的出臺，要求我們必須觀念上轉(zhuǎn)變，認識上提升，能力上進步，服務(wù)上創(chuàng)新，不管我們自己多麻煩，也要把方便留給群眾，盡最大的可能服務(wù)好企業(yè)，特別是要大力支持民營經(jīng)濟發(fā)展，全力營造一流的營商環(huán)境。”

天津開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心大廳還設(shè)計了私密電話亭、茶座等設(shè)施，人性化服務(wù)辦事群眾。澎湃新聞記者趙實攝

6小時獲營業(yè)執(zhí)照

“市政務(wù)服務(wù)中心作為市委、市政府最大的服務(wù)窗口，實行行政審批、公共資源交易、便民專線服務(wù)、民生服務(wù)、行政執(zhí)法監(jiān)督、效能監(jiān)察‘六個平臺’集成服務(wù)，進駐了32個市級審批部門、13個配套服務(wù)部門、6個中央駐津?qū)徟块T的207項行政許可事項和147個配套服務(wù)事項，以及網(wǎng)約車、居住證積分、小客車指標搖號、港澳通行證二次簽注等民生服務(wù)事項，還可受理便民熱線求助?！?/p>

天津市人民政府政務(wù)服務(wù)（營商環(huán)境）辦公室副主任劉新佳說。

與此同時，“微笑服務(wù)、高效辦事、不說不行、只跑一次”的宗旨，“廳長制+班前會”管理模式，提供“一站式”現(xiàn)場審批服務(wù)，和“五減”改革、承諾審批、標準審批、聯(lián)合審批、無人審批等多項舉措也全面鋪開。

日前，來天津市政務(wù)服務(wù)中心辦理分公司注冊登記手續(xù)的北大方正人壽保險有限公司辦事人員，實際感受了一把改革的成果。

“專職工作人員幫辦領(lǐng)辦，協(xié)助填寫各類申請材料?！痹摴镜霓k事人員閆健說，服務(wù)大廳的工作人員向他介紹，資料提交后，就可以進入一口統(tǒng)一接件、信息統(tǒng)一錄入、流轉(zhuǎn)統(tǒng)一平臺、效能統(tǒng)一鎖控、一窗統(tǒng)一發(fā)證的聯(lián)合審批，“遞交全部材料后僅6小時，營業(yè)執(zhí)照就已到手?！?/p>

天津啟德隆科技有限公司的辦事人員來到新成立后的北辰政務(wù)中心辦理企業(yè)注冊登記、刻制公章和稅務(wù)事項，“中心工作人員在一天內(nèi)就為我們辦理了載有統(tǒng)一社會信用代碼的營業(yè)執(zhí)照、公章，還幫我們完成了稅務(wù)系統(tǒng)上線，申請發(fā)票類型，領(lǐng)取了稅務(wù)發(fā)票?！?/p>

這些案例，是天津“一制三化”改革成績單的直接說明。

劉新佳給出的一組數(shù)字，進一步佐證了部門機構(gòu)改革后推進“一制三化”工作的實際效果：市級行政許可事項由1133個減少到230個，取消了3842件申請材料、188個辦理環(huán)節(jié)、106個征兆，事項辦理時限由法定平均時限21.2天壓減至5.4天；全市共辦理“一次辦”30989件，“網(wǎng)上辦”11850件，“馬上辦”6768件，“就近辦”8989件；天津市營商環(huán)境42個二級指標已提前完成。

“一制三化”的改革體現(xiàn)，不僅發(fā)生在天津的政府部門，與營商環(huán)境和政務(wù)服務(wù)有關(guān)的單位、園區(qū)等，都在圍繞服務(wù)發(fā)力。集中了941家注冊企業(yè)、注冊資金超過100億元的天津濱海-中關(guān)村科技園，針對企業(yè)的服務(wù)就一直在升級。

“今年10月，公司決定在園區(qū)落戶，從來到天津進入行政審批流程，到實驗室開始裝修，只用了一個半月的時間?！眱粞┗停ㄌ旖颍┥锟萍加邢薰拘姓偙O(jiān)李楠告訴澎湃新聞記者，天津濱海-中關(guān)村科技園管委會專門為他們配備了一對一的客戶經(jīng)理，無論在行政審批中的任何環(huán)節(jié)遇到問題，都可以隨時聯(lián)系獲得幫助，“我們原計劃要花兩三個月來辦事，沒想到才用了一半的時間就完成了，這對于企業(yè)的運營成本來說，是極大的節(jié)約?！?/p>

根據(jù)官方提供的資料顯示，截至目前，天津濱海-中關(guān)村科技園已累計舉辦各項創(chuàng)新活動70場，通過國際合作、國內(nèi)交流、營造氛圍和聚集產(chǎn)業(yè)，這個集政策、人才、資本、院校、企業(yè)、文化等創(chuàng)新要素于一體的類中關(guān)村的創(chuàng)新生態(tài)體系正在逐步成型。

天津卡雷爾機器人技術(shù)有限公司CEO尹利，已經(jīng)帶著近20名核心成員從北京來到天津，他們決定逐步將總部遷至天津濱海-中關(guān)村科技園，“我們通過園區(qū)舉辦的路演活動和融資租賃、科技專項等項目的申報，拿下了近千萬元的資金支持，這筆資金可以用于企業(yè)在產(chǎn)業(yè)化階段的資金缺口?！?/p>

尹利介紹，在園區(qū)的扶持下，明年公司的流水預計將達到6000萬元，到2020年，公司流水預計將達到3億元。

接待辦事群眾后，“幫辦專員”最快可10分鐘辦結(jié)其所需業(yè)務(wù)，資料齊全的情況下，可省去窗口辦理的步驟。澎湃新聞記者趙實攝

“找我就行”

天津市“一制三化”的改革，也在細節(jié)上有了思考與延伸。

從泰達MSD-A1乘扶梯上二樓，就能直接走進天津開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心。這里沒有門禁，開放式咨詢臺，一進門，工作人員就迎上來熱情詢問想要辦理的事項，按照客戶個性化需求快速判斷申辦方式與最優(yōu)路徑，直接引導至相應辦理區(qū)域，將辦事群眾“交接”給下一個環(huán)節(jié)的工作人員后才離開。

在這個過程中，可以很容易地注意到，每一位工作人員的胸前，都佩戴著“找我就行”字樣的胸針。

這也是整個服務(wù)中心的日常。

“對，找我就行。”12月19日的上午10點半，天津開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的“059”號幫辦專員劉昕篪，迎來了第12位辦事人，聽說他是來辦理公司變更業(yè)務(wù)的，劉昕篪立即熱情安排他在面前就坐。

詢問情況，檢查其帶來的資料后，劉昕篪開始輔助辦事人進行網(wǎng)上填報。一邊規(guī)范申報用語，一邊解答疑問，僅僅10分鐘，業(yè)務(wù)就已經(jīng)辦成。

“通過我們公益代理服務(wù)團隊，完成要件合格化，協(xié)助全程網(wǎng)報，辦事人可以不去窗口，幾分鐘就能解決問題?！眲㈥矿f，自從今年五月成為天津開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的幫辦專員后，他一直負責工商業(yè)務(wù)，主要是進行公司變更、外企事務(wù)、股份制等業(yè)務(wù)，“平均每天接待四五十人，10分鐘就可以辦完一個業(yè)務(wù)，辦事效率相比改革之前，差不多提升了一倍?！?/p>

除了效率上的提升，智能化、人性化的服務(wù)也在服務(wù)中心充分應用。

在辦事區(qū)域，智能可適配的25個窗口中有12家入駐部門的委派人員，總共可承接行政許可事項與公共服務(wù)事項170余項，還預留出機動席位用于業(yè)務(wù)繁忙時的補充，避免群眾等待時間過長，辦事人還可通過面前的屏幕和ipad直接參與交互。

身后的電子信息屏上，滾動展示著公示審批結(jié)果和評價反饋；不遠處的便民服務(wù)臺，便簽紙、簽字筆、膠水、圖釘?shù)任木咭粦闳?，還按照年齡段分別放置了不同度數(shù)的老花鏡；大廳一角的私密電話亭，等待著需要安靜空間撥打電話的辦事人；旁邊的咖啡機和雅致的茶座，在落地窗前和綠植們一同吸收冬日的暖意……

這一系列的改革服務(wù)創(chuàng)新，被客服中心科長呂國梁稱為“政務(wù)服務(wù)3.0時代”。

“通過我們的服務(wù)改進和智能化提升，讓線上、線下、團隊服務(wù)產(chǎn)生‘化學反應’，帶給辦事群眾最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，在大廳里，無論向哪一名工作人員咨詢求助，都能直接幫助辦事人找到最佳的解決途徑，真正實現(xiàn)‘找我就行’?！眳螄焊嬖V澎湃新聞，服務(wù)中心應用了天津開發(fā)區(qū)智慧審批客戶服務(wù)平臺，增設(shè)視頻呼叫服務(wù)坐席，實現(xiàn)7*24小時綜合咨詢服務(wù)，“發(fā)揮客服解答疑問、綜合調(diào)度、預審分流、任務(wù)匹配等功能，形成集交互、服務(wù)、業(yè)務(wù)、管控于一體的服務(wù)鏈條?！?/p>

同時，天津開發(fā)區(qū)構(gòu)建的全域客服數(shù)據(jù)處理分析系統(tǒng)，可以收集分析行政審批服務(wù)客戶服務(wù)關(guān)鍵指標，既能提升系統(tǒng)內(nèi)部交互、文信息傳輸?shù)裙δ埽€可聯(lián)動線上平臺與線下大廳，實現(xiàn)一體化。

呂國梁介紹，截至11月15日，大廳全年叫號42659次，行政審批局單辦業(yè)務(wù)辦結(jié)1721件，建設(shè)項目聯(lián)審創(chuàng)建365個，總投資856.09億人民幣，商事登記聯(lián)審發(fā)放證照7255件，發(fā)放“海河英才”落戶準遷證6000余張。全年提供代理代辦服務(wù)23300次，電話等各類咨詢21436次，免費文印20670次，快遞服務(wù)492次。

行政審批服務(wù)自助終端機，以及稅務(wù)、人社、公安、公積金等智能審批設(shè)備，都已經(jīng)在天津市政務(wù)服務(wù)中心投入使用，天津還將在全市范圍內(nèi)投放50個政務(wù)服務(wù)“無人超市”。澎湃新聞記者

趙實攝

無人審批超市

在天津市政務(wù)服務(wù)中心和天津開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，都可以看見由天津市自主研發(fā)的行政審批服務(wù)自助終端機。

機器為雙屏顯示，設(shè)置了快捷登錄、申請?zhí)顖?、系統(tǒng)自動校驗、業(yè)務(wù)后臺審查、自助制證模塊等功能模塊，可同時辦理業(yè)務(wù)、開展視頻服務(wù)，具備監(jiān)控攝像、視頻互動一鍵切換、銀行卡付費、電子簽名等多項功能。

這樣的自助終端機，是天津市將要推出的政務(wù)服務(wù)“無人超市”中的主角。

劉新佳介紹，計劃在天津全市范圍內(nèi)進行50個政務(wù)服務(wù)“無人超市”的投放，網(wǎng)點覆蓋全市16個行政區(qū)及開發(fā)區(qū)、保稅區(qū)、高新區(qū)等5個功能區(qū)，事項范圍覆蓋“政務(wù)一網(wǎng)通”系統(tǒng)中涉及“無人審批”、“一證通辦”的全部智能審批事項清單，以及涉及稅務(wù)、公安、人社、公積金管理中心的自助辦理事項，實現(xiàn)統(tǒng)一身份認證平臺、電子印章平臺、證照庫等全市信息化基礎(chǔ)設(shè)施平臺的聯(lián)動。

“系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)調(diào)用、信息核驗、只能比對等技術(shù)手段的應用，實現(xiàn)事項辦理全流程無工作人員參與，將審批裁量權(quán)降低為零，為申請人提供便捷、透明、公平、高效的智能辦事方式?！眲⒓研孪蚺炫刃侣劚硎?，無人審批超市的投入使用，正是對“一制三化”改革方案中“無人審批”、“一證通辦”等智能審批事項的聚焦。

作為天津市無人審批超市項目試點地區(qū)，天津濱海新區(qū)正在先行推進無人審批項目實施與落地，政務(wù)服務(wù)中心大廳中，已經(jīng)建成無人審批超市的雛形，申辦人可實現(xiàn)部分項目遠程申請、智能審核、自動校驗、自助出證。

“無人審批超市轉(zhuǎn)變了辦事人的辦理模式，在事項審批全流程，均能體驗到智慧化與便捷化?！碧旖蜷_發(fā)區(qū)負責人介紹，登錄環(huán)節(jié)中，添加了人臉識別登錄、支付寶、微信掃碼登陸等快捷登陸方式，申辦人點擊登錄后，第二次前來辦理時系統(tǒng)可即通過人臉識別、支付寶及微信的認證信息快速識別客戶身份，無需客戶輸入信息。

審核環(huán)節(jié)，系統(tǒng)還可就申辦過程中常見錯誤進行糾正，如核對上傳要件表頭是否為要求材料，上傳材料是否加蓋公司公章，申請材料中關(guān)鍵信息是否符合審批要求等，以系統(tǒng)校驗代替以往需人工審核的部分審核要點，在申報人填報的同時系統(tǒng)即給出反饋，在節(jié)省申辦人時間、減少溝通成本的基礎(chǔ)上提高審批效率。

而在最后的發(fā)證環(huán)節(jié)，無需申辦人等待審批結(jié)果并往返中心，申辦人可在審核通過后，在無人超市內(nèi)以身份證號及系統(tǒng)發(fā)送的識別碼自助打印證照，也可在自助終端系統(tǒng)內(nèi)填寫快遞信息，等待工作人員郵寄證照。

“通過創(chuàng)新改革機制、信息化手段實現(xiàn)簡單事項系統(tǒng)申辦人自助申報、自動審查、無人超市直接出證，從而達到為申辦人節(jié)省時間、人力成本，為行政機關(guān)節(jié)省行政資源、提高審批效率的目的?！痹撠撠熑苏f。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。