在購(gòu)置稅優(yōu)惠政策和冬季購(gòu)車(chē)熱潮等因素的推動(dòng)下，11月乘用車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)分別達(dá)到214萬(wàn)輛和212萬(wàn)輛，創(chuàng)出歷史新高。從全年的銷(xiāo)售情況來(lái)看，在合資品牌增速放緩的情況下，自主品牌表現(xiàn)卻格外搶眼，前11個(gè)月有長(zhǎng)安、吉利、江淮、廣汽傳祺相繼提前完成年銷(xiāo)量目標(biāo)，而合資品牌當(dāng)中北京奔馳、長(zhǎng)安馬自達(dá)也提前完成了年銷(xiāo)量目標(biāo)。

然而，在產(chǎn)銷(xiāo)數(shù)據(jù)創(chuàng)新高的同時(shí)所暴露出來(lái)的問(wèn)題卻不容小覷，尤其在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題上屢屢出現(xiàn)車(chē)主維權(quán)難的問(wèn)題。根據(jù)《汽車(chē)投訴網(wǎng)》提供的前11個(gè)月銷(xiāo)售數(shù)據(jù)看，豪華車(chē)有北京奔馳旗下E級(jí)轎車(chē)、主流合資品牌長(zhǎng)安馬自達(dá)旗下馬自達(dá)3、自主品牌廣汽傳祺旗下GS4均出現(xiàn)大量投訴的情況。

今年頻出新車(chē)、銷(xiāo)量屢創(chuàng)新高的北京奔馳也同樣不斷遭到車(chē)主投訴和頻頻發(fā)布召回公告。對(duì)此，有不愿具名的汽車(chē)分析師稱(chēng)，雖然未必與銷(xiāo)量有著直接的關(guān)聯(lián)，但諸多質(zhì)量問(wèn)題得不到有效解決的不良現(xiàn)象正在逐漸蠶食著品牌的聲譽(yù)和口碑。

同樣被高懸在投訴榜榜單之上、被車(chē)主飽受詬病的還有馬自達(dá)品牌。2015年1月份-11月份長(zhǎng)安馬自達(dá)共銷(xiāo)售1.34萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)45.4%，在乘用車(chē)企業(yè)當(dāng)中排名第32位。然而伴隨銷(xiāo)量高企的還有投訴量的劇增。據(jù)汽車(chē)投訴網(wǎng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在前11個(gè)月的投訴排行榜上長(zhǎng)安馬自達(dá)位列前20名。

眾所周知，自主品牌的爆發(fā)得益于SUV的熱賣(mài)。而說(shuō)到SUV，不得不提的是廣汽傳祺爆款產(chǎn)品傳祺GS4，該車(chē)型11月銷(xiāo)量攀升至2.46萬(wàn)輛，占到廣汽傳祺整體銷(xiāo)量的87%左右，但近來(lái)也是頻頻被車(chē)主投訴。

傳祺GS4頻遭投訴

廣汽傳祺能提前完成年度16萬(wàn)輛的銷(xiāo)量目標(biāo)主要依靠今年4月份上市的緊湊級(jí)SUV傳祺GS4。以11月份為例，廣汽傳祺全系銷(xiāo)量超過(guò)2.8萬(wàn)輛，其中傳祺GS4銷(xiāo)量就達(dá)到2.46萬(wàn)輛。

然而，正是這樣一款上市以來(lái)持續(xù)熱銷(xiāo)的車(chē)型，近來(lái)卻頻頻遭遇車(chē)主投訴,其中最嚴(yán)重的便是變速箱異響。記者從汽車(chē)投訴網(wǎng)上看到，關(guān)于GS4變速箱異響以及發(fā)動(dòng)機(jī)漏油的投訴鋪天蓋地。

傳祺GS4搭配的兩種變速箱存在共性問(wèn)題的同時(shí)，又有著各自的問(wèn)題。一方面，G-DCT變速箱低速頓挫和抖動(dòng)問(wèn)題嚴(yán)重，變速箱漏油的情況屢見(jiàn)不鮮；手動(dòng)變速箱問(wèn)題主要體現(xiàn)在卡檔，平順性不好，頓挫感明顯。另外發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)異響問(wèn)題也并非個(gè)例。

內(nèi)蒙古包頭的GS4自動(dòng)豪華版車(chē)主張先生稱(chēng)，“暫且不提油耗高，方向跑偏等問(wèn)題，作為在9月14日才購(gòu)得的新車(chē)，才跑了3789公里發(fā)動(dòng)機(jī)就漏油，并且出現(xiàn)嚴(yán)重的變速箱異響實(shí)在是讓人難以接受。”

由于新車(chē)出現(xiàn)如此嚴(yán)重的問(wèn)題，張先生于12月10號(hào)去4S店尋求解決辦法。但售后人員居然找不到漏油的地方，并在后來(lái)的答復(fù)中稱(chēng)漏油為正常情況。

對(duì)于這樣答復(fù)，張先生不能接受。張先生對(duì)記者表示：“買(mǎi)車(chē)回來(lái)才那么點(diǎn)時(shí)間，車(chē)輛就出現(xiàn)了這么嚴(yán)重的異響。我在網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行投訴，嘗試聯(lián)系廠(chǎng)家方面進(jìn)行處理，但一直沒(méi)聯(lián)系上。在汽車(chē)投訴網(wǎng)投訴后，始終沒(méi)有收到來(lái)自廠(chǎng)家方面的投訴反饋。”

資深汽車(chē)行業(yè)分析師張志勇認(rèn)為，廣汽傳祺作為南方車(chē)企，在質(zhì)量管控和企業(yè)文化方面有日系經(jīng)營(yíng)體系的影子，少了些行政痕跡，在自主品牌中的表現(xiàn)還是值得肯定的。但是在變速箱異響的問(wèn)題上傳祺卻選擇了回避媒體、回避消費(fèi)者。如果變速箱的問(wèn)題源于車(chē)主的不當(dāng)使用，企業(yè)應(yīng)及時(shí)澄清解釋以正視聽(tīng)；如果變速箱確是存在缺陷但占比很小，企業(yè)應(yīng)該聯(lián)系相關(guān)車(chē)主做好售后維修工作；如果問(wèn)題普遍，存在嚴(yán)重質(zhì)量隱患，更應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)召回程序，進(jìn)行后續(xù)補(bǔ)救。如今的沉默回避只能滋生和發(fā)酵問(wèn)題，而無(wú)助于妥善解決問(wèn)題。

《證券日?qǐng)?bào)》記者就前述質(zhì)量問(wèn)題聯(lián)系到廣汽傳祺銷(xiāo)售部相關(guān)負(fù)責(zé)人，廣汽傳祺方面稱(chēng)一直在忙，采訪(fǎng)需通過(guò)公關(guān)部，無(wú)法給予回復(fù)。

奔馳多次召回

《證券日?qǐng)?bào)》記者注意到，同樣是提前完成年銷(xiāo)量目標(biāo)的北京奔馳，今年以來(lái)來(lái)自車(chē)主的投訴也從未間斷過(guò)。僅北京奔馳和奔馳中國(guó)發(fā)布的召回公告就不下10份，涵蓋車(chē)型既有老的奔馳E級(jí)、奔馳進(jìn)口C級(jí)、奔馳進(jìn)口GLK級(jí)，也有上市時(shí)間不長(zhǎng)的奔馳S級(jí)和奔馳GLA級(jí)。

最近一次召回發(fā)生在12月，因部分車(chē)輛的輔助約束系統(tǒng)控制單元（SRS）功能可能會(huì)發(fā)生的系統(tǒng)故障，奔馳召回部分C級(jí)/GLK級(jí)。

涉及到北京奔馳旗下車(chē)型的投訴中，奔馳E級(jí)的投訴量最多，包括發(fā)動(dòng)機(jī)火花塞燒熔斷裂、缸體破裂、輪胎鼓包等方面的問(wèn)題讓奔馳車(chē)主們深受其害。

奔馳車(chē)主張先生在11月23日向車(chē)質(zhì)網(wǎng)反映相關(guān)情況，稱(chēng)于2011年3月份購(gòu)買(mǎi)的2010款E200CGI優(yōu)雅型，不管冷車(chē)、熱車(chē)啟動(dòng)時(shí)，發(fā)動(dòng)機(jī)都存在異響。4S店檢測(cè)結(jié)果稱(chēng)，是由于發(fā)動(dòng)機(jī)排氣進(jìn)氣調(diào)節(jié)閥出現(xiàn)故障，因此拒絕給予保修服務(wù)，而更換配件需3萬(wàn)元左右。

對(duì)此，張先生表示相當(dāng)委屈。經(jīng)他了解，身邊很多開(kāi)進(jìn)口E200這個(gè)型號(hào)車(chē)輛的朋友都出現(xiàn)過(guò)這個(gè)問(wèn)題。“這絕對(duì)是質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該是要召回的，我希望能得到滿(mǎn)意的解決方法。”張先生向記者表示。

無(wú)獨(dú)有偶，另一位奔馳E200L車(chē)主因無(wú)法忍受北京奔馳的發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量缺陷，也將維權(quán)的利劍指向了北京奔馳。據(jù)車(chē)主描述，他每次啟動(dòng)時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)艙都會(huì)傳出噠噠的異響，聲音很大，大約持續(xù)10秒左右，冷車(chē)持續(xù)時(shí)間更長(zhǎng)。去濟(jì)南之星和中鑫之寶找技師檢查，技師僅憑耳朵聽(tīng)就可以斷定是“凸輪”軸問(wèn)題。用他們的話(huà)講，這是因?yàn)槌霈F(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題的奔馳車(chē)太多了。

本次維修費(fèi)大約2.5萬(wàn)元左右。因?yàn)檐?chē)輛出保，所以維修費(fèi)用需要用戶(hù)自己擔(dān)付。

讓車(chē)主惱怒的是，網(wǎng)上顯示很多奔馳車(chē)主都反映過(guò)此類(lèi)問(wèn)題，但幾乎都沒(méi)有得到妥善解決。“我始終認(rèn)為上述問(wèn)題屬于車(chē)輛的質(zhì)量問(wèn)題，不應(yīng)該由客戶(hù)承擔(dān)。奔馳作為知名的高端車(chē)品牌，對(duì)車(chē)輛存在的質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)該本著負(fù)責(zé)任的態(tài)度，而不是一推了之。”

記者了解到，繼今年3月份奔馳因發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題召回11萬(wàn)輛E級(jí)車(chē)后，7月底奔馳因相同問(wèn)題再度召回14208輛E級(jí)汽車(chē)。除此之外，此前眾多車(chē)主提出的空氣質(zhì)量及故障燈問(wèn)題也還遲遲得不到解決。作為國(guó)際大品牌的奔馳為何不僅沒(méi)有解決這些長(zhǎng)期存在的問(wèn)題，甚至還出現(xiàn)同一原因兩次召回的現(xiàn)象？對(duì)此，汽車(chē)行業(yè)資深分析人士張志勇給出的答案是，“奔馳汽車(chē)恃寵而驕”。

奔馳作為百年豪車(chē)品牌對(duì)于質(zhì)疑更多的時(shí)候是無(wú)動(dòng)于衷，但張志勇認(rèn)為，與奔馳不同的是，寶馬同為豪車(chē)代表卻總是能夠積極的回應(yīng)市場(chǎng)關(guān)切和消費(fèi)者訴求。作為汽車(chē)廠(chǎng)商還是應(yīng)該恪守職責(zé)把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)口的同時(shí)，將消費(fèi)者的權(quán)益放在首位。

馬自達(dá)3車(chē)內(nèi)異味刺鼻

同樣被高懸在投訴榜榜單之上、被車(chē)主飽受詬病的還有長(zhǎng)安馬自達(dá)。數(shù)據(jù)顯示，前11個(gè)月，長(zhǎng)安馬自達(dá)共銷(xiāo)售1.34萬(wàn)輛，同比去年激增46.4%，已經(jīng)超過(guò)12.6萬(wàn)輛年銷(xiāo)量目標(biāo)。

近日，汽車(chē)投訴網(wǎng)接連收到有關(guān)馬自達(dá)3車(chē)內(nèi)異味刺鼻的投訴，車(chē)主將矛頭直指防火墻隔熱隔音棉，直言廠(chǎng)家為節(jié)約成本而使用“黑心棉”。

據(jù)了解，馬自達(dá)3最早進(jìn)行國(guó)產(chǎn)的車(chē)輛全部為2.0L車(chē)型，首批車(chē)輛延用原裝配件，基本保持了進(jìn)口馬自達(dá)3的品質(zhì)，這一點(diǎn)在投訴中也得到了體現(xiàn)。而2007款馬自達(dá)3則全線(xiàn)裝配1.6L發(fā)動(dòng)機(jī)，部分零配件采購(gòu)已逐步實(shí)現(xiàn)國(guó)產(chǎn)化，上市官方報(bào)價(jià)比上一款大幅下調(diào)。價(jià)格的優(yōu)惠無(wú)疑是消費(fèi)者喜聞樂(lè)見(jiàn)的，但降價(jià)背后的隱情可能并非是所有人都能預(yù)見(jiàn)的。雖然降價(jià)未必與車(chē)內(nèi)異味有著直接的關(guān)聯(lián)，但以上種種跡象不得不將矛頭指向廠(chǎng)家的成本控制。

來(lái)自貴州省都勻市的郭先生對(duì)記者反映，其馬自達(dá)3座駕在使用3年后車(chē)內(nèi)異味明顯，為去除異味已“花錢(qián)無(wú)數(shù)”，更換空調(diào)濾芯、空調(diào)系統(tǒng)消毒、臭氧處理、光觸媒做過(guò)無(wú)數(shù)次，但異味問(wèn)題并未徹底解決。后來(lái)在他親睹了朋友的馬自達(dá)3在維修廠(chǎng)拆除了隔熱隔音棉后才恍然大悟。

據(jù)郭先生稱(chēng)，馬自達(dá)3儀表臺(tái)后防火墻內(nèi)層的隔熱隔音棉材料是劣質(zhì)的纖維和毛線(xiàn)類(lèi)物質(zhì)，極易腐爛并發(fā)生霉變。“這種低質(zhì)低劣的黑心棉在發(fā)動(dòng)機(jī)的烘烤下異味刺鼻。”郭先生說(shuō)，“劣質(zhì)隔熱隔音棉發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題往往需要使用一段時(shí)間，經(jīng)銷(xiāo)商就通常以過(guò)保為由拒絕給予拆換。實(shí)際上馬自達(dá)3車(chē)內(nèi)除儀表臺(tái)外，在地板、A柱和4個(gè)門(mén)板處均填充同樣材質(zhì)的黑心棉。如果要拆換隔熱隔音棉需要拆掉整個(gè)中控臺(tái)。僅工時(shí)費(fèi)一項(xiàng)就要花費(fèi)2000元，算上隔熱隔音棉的1000元，最終價(jià)格不菲而且花的冤枉”。

對(duì)于企業(yè)以過(guò)保為由拒絕置換修理，汽車(chē)安全與節(jié)能?chē)?guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室副主任宋健認(rèn)為做法頗不合理，如果是易磨損部件過(guò)了保修期倒是可以理解，但如果是產(chǎn)品材質(zhì)出現(xiàn)問(wèn)題，什么時(shí)候出問(wèn)題就什么時(shí)候負(fù)責(zé)，如果問(wèn)題嚴(yán)重造成危害后果，經(jīng)第三方機(jī)構(gòu)鑒定后甚至要啟動(dòng)召回程序，同時(shí)要對(duì)零部件供應(yīng)商追責(zé)。

銷(xiāo)量的提高能否成為投訴量增多的借口？宋健對(duì)此表達(dá)了自己的觀(guān)點(diǎn)：投訴量的增加首先還是產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題或功能隱患，其次也反映出企業(yè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量以及消費(fèi)者責(zé)任的缺失。在汽車(chē)銷(xiāo)售增速不斷放緩的今天，售后服務(wù)作為維系客戶(hù)忠誠(chéng)度和品牌口碑的生命線(xiàn)，勢(shì)必會(huì)成為汽車(chē)企業(yè)乃至整個(gè)汽車(chē)行業(yè)可待續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，應(yīng)引起汽車(chē)廠(chǎng)商的足夠重視并切實(shí)負(fù)起責(zé)任。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。