今年的家電雙11，早已不是當年那個“眾星捧月”：廠家滿心期待、用戶滿載而歸，而充滿著來自電商平臺“過度增長訴求下的剝削和壓迫”。卻始終無法抵抗自然規(guī)律：即產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源當匹配，否則一個環(huán)節(jié)掉鏈子就“全盤皆輸”。

即將達到市場引爆點的雙11大促，家電訂單量、交易額必將毫無疑問刷新峰值，同樣物流、安裝、維修等投訴也會迎來高峰。

短時間的爆量對整個家電物流體系來說是，將是一次史無前例的大考，如果不能化解這一難點，這將是限制線上家電規(guī)模擴張的最大瓶頸。

基于各方利益的訴求必須快速變現(xiàn)，如今電商雙11作為家電主場地位無可撼動。但做大做強家電零售業(yè)務(wù)，需要看得見的產(chǎn)品挑一線市場大梁以外，尤為重要的是，還需要背后看不見的物流、服務(wù)緊跟而上。否則家電的新零售大業(yè)將淪為“鏡花水月”。

壹

去年，冰箱、洗衣機、彩電、空調(diào)等大家電，在電商平臺的銷售規(guī)模攀至歷史新高，各大板塊銷售額均增超過25%。不少家電品牌分分鐘鐘“破億”的現(xiàn)象刺激他們今年加碼出手、超前布局雙11。

全民扎堆搶購潮到來的同時，物流配送卻成為消費者吐槽電商的主要領(lǐng)域。大量快遞包裹在配送站堆積，產(chǎn)品錯配、缺貨和損毀現(xiàn)象頻發(fā)，送貨慢、退貨難等負面體驗直接影響著消費者對電商消費的信任。

事實上，短短三四年間，中國已經(jīng)是世界網(wǎng)購第一大國。繁榮的表面之下，處于線上零售價值鏈后端的倉儲、配送、售后等建設(shè)不均衡與前端消費市場高速增長的需求矛盾日益凸顯。

這一矛盾根本在于，前端與后端發(fā)展不對稱、配合不協(xié)同，前端跑得過快，后端被甩在身后，嚴重制約家電制造企業(yè)、電商企業(yè)、流通服務(wù)企業(yè)三者對消費者服務(wù)的高效協(xié)同。

一方面是電商爆發(fā)式增長，特別是關(guān)鍵節(jié)點爆量，消費需求堰塞湖集中于一個時間點釋放，但是消費者對電商服務(wù)“送貨”、“安裝”的時間容忍限度反而更高，電商平臺、家電企業(yè)無法及時為用戶服務(wù)，完成投訴閉環(huán)。

另外一方面，對于后端服務(wù)環(huán)節(jié)，配送物流、安裝短時間內(nèi)協(xié)同響應爆量服務(wù)極具挑戰(zhàn)，倉儲建設(shè)不足、勞動力成本激增、配送隊伍人員匱乏、安裝服務(wù)環(huán)節(jié)薄弱等因素嚴重掣肘電商服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展。而且今年紙箱價格暴漲也給雙十一雪上加霜，家電電商產(chǎn)業(yè)的脆弱性可見一斑。如何突破家電電商新一輪規(guī)模增長的瓶頸，擺在整個業(yè)界面前。

貳

研發(fā)、生產(chǎn)、營銷、交易、物流、安裝服務(wù)是家電前端與后端流通整個過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，而從消費者下單觸發(fā)只是購買的開始，送貨安裝服務(wù)是家電流通最后一公里的關(guān)鍵“臨門一腳”，也是目前最大的短板。

毫無疑問，每個環(huán)節(jié)圓心都是指向消費者，“牽一發(fā)而動全身”從而影響整個電商消費體驗感受，看不見的短板會很大程度上決定了電商規(guī)模增長的高度。

所謂兵馬未到、糧草先行。如果投入不足、渠道不通暢、前后產(chǎn)業(yè)不協(xié)同，電商家電銷售規(guī)模發(fā)展越是壯大，那么前后端的矛盾也將隨之更加尖銳、凸顯。目前的態(tài)勢是，服務(wù)能力將取代假貨、低價有可能成為引發(fā)電商信任危機下一個最大的風險點。

互聯(lián)網(wǎng)時代的家電零售競爭，破局者將是新一輪洗牌的主導者。從阿里、京東、蘇寧易購等電商巨頭戰(zhàn)略布局動態(tài)可以發(fā)現(xiàn)，近兩年家電網(wǎng)購呈現(xiàn)爆發(fā)態(tài)勢倒逼他們加強對物流的投入，正在拆掉橫在家電再次大規(guī)模增長道路上“速度慢”的最大障礙。

而且，對于“雙十一”這種關(guān)鍵時點，傳統(tǒng)的“人工+機械”的物流倉儲方式遠不能達到高速增長的電商零售行業(yè)需求，電商巨頭、物流巨頭紛紛在加大自動化物流倉儲投資，自動化物流是實現(xiàn)破局的有效途徑唯一方法。

叁

對于家電電商來說，興也物流敗也物流。因此，大手筆投入物流行業(yè)，無疑是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。上個月初，阿里旗下菜鳥物流宣布，其打造的大型機器人倉庫已經(jīng)投入使用，在揀貨環(huán)節(jié)將實現(xiàn)機器化，上百臺機器人單日發(fā)貨可超百萬件，極大提高物流分揀效率。

同時，目前蘇寧超級云倉實現(xiàn)全流程自動揀選，首建的國內(nèi)最大AGV倉庫群——上海倉，目前已經(jīng)配備100組左右的機器人，物流管理智能化邁出關(guān)鍵一步。京東一口氣推出了包括全流程無人倉、無人貨車、智慧供應鏈開放平臺等多個黑科技的產(chǎn)品。

過去5年，是家電電商草莽式發(fā)展階段，而未來五年將呈現(xiàn)品質(zhì)化、高端化發(fā)展方向。品質(zhì)化消費不僅是完成高端產(chǎn)品創(chuàng)新，還需要高端服務(wù)，這才是破局重點、難點。

雙11大戰(zhàn)已經(jīng)提前觸發(fā)，深耕、精耕家電電商這個產(chǎn)業(yè)空間，對于整個家電業(yè)來說，是一次產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級的機遇，但占據(jù)制高點、掌握競爭主動權(quán)，需要前端“看得見”和后端“看不見”上一起下功夫，才能啃下產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級這塊硬骨頭。

尤其重要一點，如何打造一條前端產(chǎn)品設(shè)計、制造等與后端倉儲、配送、售后等服務(wù)能力的完整產(chǎn)業(yè)價值鏈，這不僅需要家電品牌和渠道商單聯(lián)手，更需要家電制造企業(yè)、電商企業(yè)、流通服務(wù)企業(yè)三者打破傳統(tǒng)想法、做法，以開放、積極的心態(tài)和勇氣聯(lián)手，以用戶體驗為核心布局線上線下零售融合創(chuàng)新的大棋。

因此接下來，電商也好，家電廠家也罷，家電經(jīng)銷商也好，都不能簡單地拿競爭、擠壓的思維，必須要開放共贏、共享共創(chuàng)。否則，就會重蹈覆轍!

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。