一份平時(shí)不會(huì)引起家電行業(yè)和媒體輿論關(guān)注的企業(yè)用戶數(shù)據(jù)，于近日被公布后迅速掀起軒然大波，也將海爾這個(gè)年僅32歲的家電品牌再次推向鎂光燈下。

日前，海爾公布其SCRM(社交化客戶關(guān)系管理)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，截止到2016年4月20日21點(diǎn)，海爾已經(jīng)擁有2億家庭用戶。根據(jù)官方數(shù)據(jù)，目前我國家庭數(shù)量約為4.3億，也就是說近一半的家庭都在使用海爾家電。同時(shí)按照每個(gè)家庭平均3.02人口計(jì)算，那么海爾在中國的用戶數(shù)量已經(jīng)超過6億。

作為一家出身于傳統(tǒng)家電制造業(yè)的企業(yè)來說，海爾能夠僅用30年的時(shí)間就贏得2億家庭6億多用戶的信賴，其背后的經(jīng)營模式和發(fā)展邏輯就非常值得全球企業(yè)研究、學(xué)習(xí)和借助。透過已經(jīng)公布的數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，在2003年2月前（海爾20歲時(shí)），海爾共創(chuàng)造0.8億個(gè)家庭用戶，刨除更新?lián)Q代、二次購買以及重復(fù)購買等要素后，有效家庭數(shù)約0.6億；之后，海爾用了10多年的時(shí)間就創(chuàng)造出1.4億個(gè)家庭，年復(fù)合增長率超過20%。

看到這一系列數(shù)據(jù)，筆者不禁想問，在這10多年的時(shí)間里，海爾到底干了什么？如果翻看海爾的發(fā)展歷程，我們就不難發(fā)現(xiàn)：當(dāng)眾多家電同行們都在忙著降成本、打價(jià)格戰(zhàn)的時(shí)候，海爾卻忙著圍繞用戶需求進(jìn)行一系列內(nèi)部的組織架構(gòu)、經(jīng)營模式變革和外部的用戶交互、互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營轉(zhuǎn)型。

經(jīng)營轉(zhuǎn)型：以用戶為中心的變革落地

如果說，當(dāng)前很多家電企業(yè)才剛走上起跑線，還在猶豫如何邁開轉(zhuǎn)型第一步。早在10多年前海爾就已經(jīng)果斷邁出互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型變革第一步，并在當(dāng)前已經(jīng)走在所有傳統(tǒng)行業(yè)企業(yè)變革的最前沿。

從2003年開始，中國家電業(yè)經(jīng)歷了反傾銷、非典、平板電視崛起、金融危機(jī)、智能家電流行等等動(dòng)蕩。在每一輪家電行業(yè)出現(xiàn)大的調(diào)整時(shí)，企業(yè)就毫無意外地進(jìn)行一場價(jià)格戰(zhàn)來刺激需求，追求短期的經(jīng)濟(jì)利益。

那個(gè)時(shí)候只有海爾堅(jiān)持從商業(yè)模式、管理模式等方面尋求突圍的路徑：先是在2005年提出從“以企業(yè)為中心賣產(chǎn)品”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以用戶為中心賣服務(wù)”，即零庫存下的“即需即供”模式，隨后又升級(jí)為“人單合一雙贏模式”，一直到現(xiàn)在的企業(yè)平臺(tái)化轉(zhuǎn)型和員工人人都是創(chuàng)客的變化。

海爾一直強(qiáng)調(diào)的是“沒有成功的企業(yè)，只有時(shí)代的企業(yè)”，所有這一系列的轉(zhuǎn)型都是圍繞用戶需求變化而進(jìn)行的。進(jìn)入21世紀(jì)，互聯(lián)網(wǎng)在中國的發(fā)展速度就以乘數(shù)級(jí)計(jì)算，隨之而來的就是消費(fèi)者接觸信息的范圍更廣也更碎片化。所以，傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的“以價(jià)換市”的商業(yè)模式必然無法實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長，而海爾革新的“以用戶為中心”的人單合一雙贏的商業(yè)模式就開始逐漸發(fā)揮功效。

正是在這一模式的指導(dǎo)下，海爾進(jìn)行了平臺(tái)化的轉(zhuǎn)型，打破企業(yè)發(fā)展的有形邊界，去整合一切可以利用的優(yōu)勢資源來滿足消費(fèi)需求。例如，在全球建成了美國、歐洲、日本、澳洲、中國五大研發(fā)中心和遍布全球的創(chuàng)新資源網(wǎng)絡(luò)，隨時(shí)掌握全球最先進(jìn)的技術(shù)和消費(fèi)需求。另外，還搭建開放的HOPE平臺(tái)，不僅借助這個(gè)平臺(tái)鏈接全球最領(lǐng)先的研發(fā)資源，還可及時(shí)收集用戶需求，無論是天樽空調(diào)、免清洗洗衣機(jī)還是干濕分儲(chǔ)冰箱等都是在這些平臺(tái)上交互出來的。

在這些資源的支持下，海爾的“以用戶為中心”就不再是一句空話和套話，其對(duì)行業(yè)高端化轉(zhuǎn)型的貢獻(xiàn)也遠(yuǎn)高于同行的口號(hào)。SCRM(社交化客戶關(guān)系管理)平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，購買海爾家電的家庭受教育程度普遍較高，而且超過半數(shù)都在國家機(jī)關(guān)、黨群組織、企事業(yè)單位、科研機(jī)構(gòu)工作，約60%的家庭內(nèi)人均收入高于5000元/月。

正所謂，別人比戰(zhàn)略前瞻性，而海爾已經(jīng)在比落地的執(zhí)行力。已經(jīng)成功走在路上的海爾，不只是為全球家電產(chǎn)業(yè)探索了一條打破發(fā)展天花板，構(gòu)建增長新動(dòng)力的商業(yè)新動(dòng)力。還為全球家庭和用戶提供了一系列從網(wǎng)器精品到生態(tài)圈解決方案的服務(wù)。

互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)路：打造零距離交互生態(tài)圈

為什么在過去30多年以來，作為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的家電企業(yè)總是在與用戶發(fā)生“一錘子買賣”而無法建立持續(xù)性交易？正是因?yàn)?，與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)僅提供虛擬產(chǎn)品和服務(wù)就能獲得用戶相比，傳統(tǒng)制造業(yè)想要贏得一個(gè)用戶的認(rèn)可必須通過實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品和服務(wù)，更需要建立紐帶、搭建平臺(tái)，提供持續(xù)的服務(wù)。

所以在海爾這2億家庭和6億用戶的積累過程中，絕不是簡單搞幾次家電產(chǎn)品的革新就能獲得。而是必須要通過內(nèi)部的“經(jīng)營模式變革”和外部的“互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型”雙輪驅(qū)動(dòng)，真正圍繞用戶的個(gè)性化需求提供一個(gè)強(qiáng)大的生態(tài)服務(wù)平臺(tái)，才能真正實(shí)現(xiàn)和落地。

在進(jìn)行“人單合一”雙贏模式的內(nèi)部經(jīng)營經(jīng)營變革的同時(shí)，海爾還針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的開放性進(jìn)行了平臺(tái)化的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，推進(jìn)“智慧家庭+互聯(lián)網(wǎng)工廠”的雙體系革命。也就是以用戶為中心的體驗(yàn)變革和以產(chǎn)品為中心的智能制造轉(zhuǎn)型，根本目的就是要追求互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的高效率和高精準(zhǔn)，及時(shí)滿足用戶個(gè)性化定制需求。

在智慧家庭的打造上，海爾將電器全部升級(jí)為網(wǎng)器，每個(gè)產(chǎn)品帶著網(wǎng)絡(luò)接口和智能應(yīng)用場景，以便實(shí)現(xiàn)與用戶的實(shí)時(shí)交互，提供全流程最佳體驗(yàn)。目前，海爾已可以為用戶提供覆蓋洗護(hù)、水、空氣、安全、美食、健康、娛樂等7大類網(wǎng)器，隨后又以此為平臺(tái)衍生出7大智慧生態(tài)圈。每一生態(tài)圈都是一個(gè)開放平臺(tái)，在全球范圍內(nèi)整合一流的外部資源，為用戶提供一站式智慧生活解決方案。

而支撐智慧家庭落地的技術(shù)和能力保證是互聯(lián)工廠，即用戶在線提出滿足其生活需求的網(wǎng)器產(chǎn)品，互聯(lián)網(wǎng)工廠進(jìn)行定制化生產(chǎn)。監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，海爾網(wǎng)器每年出貨量增速287%，通過產(chǎn)品綁定優(yōu)家APP的數(shù)量也以2225%的速度增長，這表明海爾在智能家居領(lǐng)域的快速增長背后，正是智慧生態(tài)圈為平臺(tái)的系統(tǒng)服務(wù)能力持續(xù)提升和保障。

接下來隨著海爾為用戶打造的智能網(wǎng)器，智慧生態(tài)圈相繼落成并持續(xù)迭代和完善，這2億家庭和6億用戶在一個(gè)個(gè)智慧生態(tài)圈的聚集，以及與海爾持續(xù)的零距離交互，也將完成從過去的消費(fèi)者向互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的創(chuàng)造者變化，成為海爾新一輪發(fā)展和持續(xù)變革的最大動(dòng)力，從而加速海爾“共創(chuàng)共贏生態(tài)圈”的落地。

面對(duì)已經(jīng)拉開的從互聯(lián)網(wǎng)向物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代變革的大幕，對(duì)每一家企業(yè)來說，唯一不變的就是始終在變，特別是近幾年的時(shí)代變化帶來的消費(fèi)需求的變化讓很多企業(yè)都感到茫然和彷徨：不知道該如何抓住越來越挑剔的消費(fèi)者，如何實(shí)現(xiàn)快速的轉(zhuǎn)型。

基于此海爾則穩(wěn)扎穩(wěn)打，基于10多年的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型探索與變革，以自身積累的2億家庭6億用戶實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為行業(yè)已經(jīng)探索一條面向未知世界的持續(xù)變革和發(fā)展新道路。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。