近日，美的正式發(fā)布O2O家電清洗維修服務(wù)平臺(tái)“洗悅家”，并在全國(guó)范圍內(nèi)上線(xiàn)運(yùn)營(yíng)，意在增加“用戶(hù)粘性”。南都記者獲悉，洗悅家的背后是美的集團(tuán)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。美的集團(tuán)客服總經(jīng)理金江表示，美的集團(tuán)客服中心不會(huì)只把原來(lái)所做的安裝和維修作為唯一的業(yè)務(wù)，家電后市場(chǎng)會(huì)占越來(lái)越重要的地位，未來(lái)要做很多“增加消費(fèi)者黏性的事情”。

不過(guò)，奧維云網(wǎng)（AVC）研究院院長(zhǎng)張彥斌認(rèn)為，現(xiàn)在年輕一代消費(fèi)者的消費(fèi)理念與十幾年前已大不相同，“新三年，舊三年，修修補(bǔ)補(bǔ)又三年”的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，家電清洗、維修的必要會(huì)極大降低。

美的蘇寧VS互聯(lián)網(wǎng)新秀

南都記者獲悉，“洗悅家”是美的內(nèi)部創(chuàng)業(yè)平臺(tái)孵化的小微創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目之一，于2015年8月通過(guò)了美的集團(tuán)審批。“洗悅家”創(chuàng)始人羅娟向南都透露，美的對(duì)洗悅家的初始資金支持“大概就是一個(gè)中型創(chuàng)業(yè)公司可以融到的第一筆資金這么多。”

美的并非O2O家電后服務(wù)市場(chǎng)的第一個(gè)。早在2014年，蘇寧就推出過(guò)名為“蘇寧幫客”的服務(wù)平臺(tái)，向所有消費(fèi)者提供包括清洗、安裝、維修、延保、耗材、檢測(cè)、回收等服務(wù)。

“網(wǎng)上預(yù)約支付后維修人員上門(mén)服務(wù)”的O2O形式解決了傳統(tǒng)后家電市場(chǎng)“服務(wù)人員坐地起價(jià)”的問(wèn)題。記者了解到，蘇寧幫客提供的服務(wù)中，包含了免費(fèi)和收費(fèi)項(xiàng)目，“所有服務(wù)收費(fèi)都有規(guī)范的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)價(jià)格更透明。”蘇寧相關(guān)負(fù)責(zé)人如是解釋。

除了美的、蘇寧這類(lèi)處于家電業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上的知名企業(yè)，不少互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也推出了這類(lèi)服務(wù)產(chǎn)品，比如愛(ài)潔家、中國(guó)聯(lián)保等等。

對(duì)于后者，羅娟認(rèn)為，如果單獨(dú)做一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)家電服務(wù)平臺(tái)，背后沒(méi)有像美的這樣的支持者，沒(méi)有原有安裝維修的支持，單獨(dú)養(yǎng)一幫隊(duì)伍來(lái)做是非常難的，“我們也曾有過(guò)同伴做這個(gè)項(xiàng)目，大概不到三個(gè)月就死了”。說(shuō)白了，家電后服務(wù)市場(chǎng)必須依附于原有的售后服務(wù)體系。“如果你沒(méi)有傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)量來(lái)補(bǔ)充，讓你的工人有他的基礎(chǔ)工資，我相信是沒(méi)有人永遠(yuǎn)做這個(gè)活雷鋒的。”

據(jù)悉，消費(fèi)者在“洗悅家”微信平臺(tái)下單，然后洗悅家根據(jù)區(qū)域把訂單轉(zhuǎn)給美的集團(tuán)的39個(gè)分公司，再由各分公司外包給與美的長(zhǎng)期簽約的售后服務(wù)商，洗悅家與各個(gè)分公司進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。

是否具備盈利空間？

那么，“洗悅家”能給美的這個(gè)千億家電航母帶來(lái)多大助力？羅娟認(rèn)為，洗悅家將會(huì)是美的客服中心增值服務(wù)的切入點(diǎn)。

不過(guò)，美的集團(tuán)服務(wù)總經(jīng)理金江向南都記者坦承，洗悅家目前仍處于平臺(tái)搭建與發(fā)展階段，需要投錢(qián)。即便走上正軌開(kāi)始盈利，“美的一年一千多個(gè)億的規(guī)模，這里賣(mài)一兩個(gè)億，也解決不了它的問(wèn)題。”羅娟則表示：“如果我們階段性的目標(biāo)是盈利，那很快就能實(shí)現(xiàn)盈利，如果階段性的目標(biāo)是品牌推廣，那就不會(huì)過(guò)分強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在就要盈利。”

事實(shí)上，這個(gè)市場(chǎng)發(fā)展并不成熟。奧維云網(wǎng)研究院院長(zhǎng)張彥斌接受南都記者采訪(fǎng)時(shí)則表示，這類(lèi)家電的上門(mén)清洗服務(wù)，應(yīng)該本身是帶有福利性質(zhì)的，“目前來(lái)看并不具備盈利模式與盈利空間的可能”。張彥斌補(bǔ)充道，清洗維修這類(lèi)以服務(wù)為核心的后家電市場(chǎng)，對(duì)于品牌的效應(yīng)也許遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于盈利本身，相應(yīng)地，也很難成為傳統(tǒng)家電市場(chǎng)盈利下降的后繼軍。

即使是蘇寧這樣已涉足該行業(yè)兩年的企業(yè)，其相關(guān)負(fù)責(zé)人也認(rèn)為現(xiàn)在的家電后市場(chǎng)“行業(yè)整體還處于一個(gè)起步探索階段，沒(méi)有完全成熟的業(yè)務(wù)模式”。蘇寧幫客目前仍然在努力培養(yǎng)用戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣。

真正意圖在“用戶(hù)粘性”

如果目前不能成為盈利后繼軍，那么，美的、蘇寧持續(xù)推廣家電后服務(wù)的意圖何在？

四個(gè)字：用戶(hù)粘性。

蘇寧相關(guān)負(fù)責(zé)人向南都記者分析，推出免費(fèi)清洗是為了讓消費(fèi)者體驗(yàn)到蘇寧幫客的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)會(huì)帶來(lái)好的口碑，有利于在消費(fèi)群體中提升蘇寧幫客的品牌知名度，增強(qiáng)用戶(hù)粘性。

金江認(rèn)為，洗悅家服務(wù)收入一個(gè)億打造的消費(fèi)者黏性不是賣(mài)產(chǎn)品收入一個(gè)億所能達(dá)到的。“消費(fèi)者認(rèn)可我的清洗，他每年都會(huì)找我清洗一次，但是即便消費(fèi)者認(rèn)可你的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)了，他有可能五年都不會(huì)再找你買(mǎi)一次。”

實(shí)際上，洗悅家是美的服務(wù)理念轉(zhuǎn)變和美的集團(tuán)轉(zhuǎn)型的一個(gè)掠影。據(jù)金江透露，美的集團(tuán)客服中心于去年上半年整合完成，未來(lái)的定位不再是“安裝和維修”，家電后市場(chǎng)會(huì)占越來(lái)越重要的地位。美的客服中心要做很多“增加消費(fèi)者黏性的事情”，大部分都是和衛(wèi)生健康等家庭生存環(huán)境相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目，相關(guān)戰(zhàn)略項(xiàng)目將在年后發(fā)布。

對(duì)于美的集團(tuán)這個(gè)千億航母而言，“洗悅家”只是轉(zhuǎn)型鏈條中的一環(huán)，“產(chǎn)品轉(zhuǎn)型、組織架構(gòu)、服務(wù)等轉(zhuǎn)型都只是集團(tuán)轉(zhuǎn)型的一個(gè)環(huán)節(jié)，不同環(huán)節(jié)互幫互助。”

質(zhì)疑

“修修補(bǔ)補(bǔ)又三年”早已OUT？

不過(guò)，張彥斌認(rèn)為，現(xiàn)在年輕一代消費(fèi)者的消費(fèi)理念與十幾年前已經(jīng)大不相同，“新三年，舊三年，修修補(bǔ)補(bǔ)又三年”的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了。對(duì)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，不斷會(huì)有新產(chǎn)品出現(xiàn)；對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，一兩年更換一次產(chǎn)品可能會(huì)成為常態(tài)。并且，互聯(lián)網(wǎng)的加入，無(wú)疑會(huì)讓這種更新?lián)Q代更加頻繁。“進(jìn)行家電清洗、維修的必要會(huì)極大降低，售后的重要性也會(huì)隨著市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展而削弱。”

那傳統(tǒng)家電廠(chǎng)商又要如何在當(dāng)下進(jìn)行轉(zhuǎn)型？張彥斌認(rèn)為，“應(yīng)用新技術(shù)，加速產(chǎn)品更新?lián)Q代的節(jié)奏，不斷引領(lǐng)消費(fèi)者需要新的東西，比如智能化，像海爾就開(kāi)發(fā)了自清潔空調(diào)。”

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。